Künstliche Intelligenz Made In Germany

Im Porträt i2x CEO Michael Brehm

“Ich freue mich auf Ihre Rückmeldung. Bis bald!” Sie legen zufrieden auf. Das ist ziemlich gut gelaufen. Den Deal haben Sie sicher in der Tasche. Sie waren überzeugend und konnten Ihr Produkt gut erklären. Ihr Blick wandert auf den Bildschirm. Oh nein! In einer Auswertung wird Ihnen angezeigt: Sie haben viel zu leise gesprochen. Wahrscheinlich hat der Kunde Sie kaum verstanden. Zwischen neun Mal “Ähm” und acht Mal “Äh ja” haben Sie außerdem vergessen, das neue Feature Ihres Produkts vorzustellen. Glauben Sie eine solche Auswertung würde Ihre Verkaufszahlen steigern? Denn genau hier setzt das Start- up i2x an. Das System bietet eine Echtzeit-Sprachanalyse von Telefonaten, die mithilfe von künstlicher Intelligenz (KI) Service- und Verkaufsgespräche optimiert. Der Kopf dahinter ist ein bekanntes Gesicht der Berliner Gründerszene: Ex-studiVZ-Chef Michael Brehm.

Der Gründer

Michael Brehm stammt aus einer Unternehmerfamilie und hat mit 15 Jahren sein erstes eigenes Unternehmen gegründet. Schon damals soll er nach eigener Aussage mehr als 200 Ideen für Unternehmen gehabt haben. Allerdings keine, für die er wirklich brannte. Daher entschied er sich vorerst für ein Studium an der Otto Beishein School of Management in der Nähe von Koblenz.

Nach seinem Studium war er bei der Investmentbank Merrill Lynch tätig. Im Jahr 2006 wurde er Geschäftsführer von einem damals noch recht unbekannten Unternehmen: studiVZ. Er soll hier anfangs nur 500 Euro verdient und die Wochenenden durchgearbeitet haben. Doch die harte Arbeit zahlt sich aus. In einigen Wochen verdreifachen sich die Nutzerzahlen.

Wir hatten dann teilweise so viel Traffic, da sind uns die Server regelmäßig abgerauscht.

In kürzester Zeit wurden die VZ-Netzwerke, neben studiVZ waren dies meinVZ und schülerVZ, zu den wichtigsten soziale Netzwerken im deutschsprachigen Raum und expandierten nach Italien, Spanien, Polen und Frankreich.

Das Unternehmen wurde 2007 verkauft und Brehm machte seine ersten Millionen. Da er fast nur arbeitete, war seine Wohnung noch sehr spartanisch eingerichtet. Daher investierte Brehm das Geld erst einmal in Möbel. Und natürlich in neue Start-ups.

Die VZ-Netzwerke wurden 2011 in den User-Zahlen auch in Deutschland von Facebook überholt und sind mittlerweile abgeschaltet. Für Brehm ging es nach studiVZ erst so richtig los. Brehm ist seitjeher als Business Angel aktiv und einer der wichtigsten Köpfe der deutschen Gründerszene. Er hat innerhalb der letzten zehn Jahre in zahlreiche Unternehmen investiert, darunter brands4friends, DailyDeal, kaufDA und KreditTech. Doch Investieren allein reichte Brehm nicht mehr. Er wollte selbst wieder Gründen.

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Schneller zum Experten durch Sprachanalyse

Im Jahr 2010 gründete Brehm Rebate Network, ein E-Commerce-Unternehmen mit Rabatt-Websites, ähnlich dem US-amerikanischen Unternehmen “Groupon”. Das Netzwerk ist in 30 Ländern vertreten und beschäftigt über 10.000 Mitarbeiter. Ein Viertel der Mitarbeiter ist im Verkauf oder im Kundenservice tätig und muss täglich zahlreiche Telefonate führen. Brehm erkannte in seiner Zeit als Geschäftsführer bei Rebate Network eine große Schwierigkeit darin, aus einer Management-Position heraus die Qualität der Telefonate sicherzustellen. Dabei ist die Telefonpräsenz der Mitarbeiter entscheidend für die Außenwahrnehmung und die Verkaufszahlen des Unternehmens. Hier kam dem Investor die Idee, mit der er im Jahr 2017 sein eigenes Tech-Unternehmen gründete.

Das Berliner Start-up heißt i2x. Der Name basiert auf der 10.000 Stunden-Regel des kanadischen Unternehmensberaters Malcom Gladwell. So lange braucht der durchschnittliche Mitarbeiter, um Experte für ein Aufgabengebiet zu werden. Der Unternehmensname ist wie eine Formel aufgebaut. Das “i” steht für das Individuum, die Zwei für das Erfolgsniveau und das “x” ist eine römische 10. Mithilfe der Software soll die Regel von Gladwell gebrochen werden und in kürzester Zeit ein Experten-Level erreicht werden.

Die Software von i2x basiert auf Natural Language Processing. Während des Telefonats transkribiert eine künstliche Intelligenz das Gesagte. Mithilfe von Machine Learning-Algorithmen wird das Telefonat analysiert. Das System gibt den Mitarbeitern auf Grundlage der Analyse Verbesserungsvorschläge mit auf den Weg. So sollen Verkaufs- und Servicetelefonate optimiert werden.

Telefon-Performance auswerten und individuell trainieren

Die Software erkennt verschiedene Faktoren, die als Qualitätsmerkmale festgelegt wurden, wie: die Lautstärke, Tonlage, Verständlichkeit, Verteilung der Sprechanteile, Pausen, Redegeschwindigkeit sowie verschiedene Wörter und Phrasen, beispielsweise festgelegte No Words oder Firmen-Slogan. Die Mitarbeiter bekommen direkt nach dem Telefonat objektives Feedback und eine Auswertung an die Hand. Diese ist individuell auf den jeweiligen Mitarbeiter zugeschnitten und kann für personalisiertes Coaching herangezogen werden. Die Software ist optimal für das On the Job-Training in Callcentern und Customer Care-Abteilungen geeignet. Die stetige Auswertung der Telefonate trägt zur kontinuierlichen Leistungssteigerung bei.

Zu Beginn wurde i2x ausschließlich über Brehms Eigenkapital finanziert. Im Jahr 2018 investiert Holtzbrinck Ventures, die damals auch studiVZ aufkauften, fünf Millionen in das Spracherkennungs-Start-up. In einer zweiten Finanzierungsrunde beteiligen sich UVC Partner, die japanische Versicherungsgruppe MS&AD Insurance und der KI-Investor Asgard aus Potsdam ebenfalls mit Millionenbeträgen. Insgesamt sammelt i2x 15 Millionen Euro ein. Die Support- und Sales-Abteilungen von Vodafone und Siemens nutzen die Software bereits.

Neben dem Mitarbeiter-Training wertet die künstliche Intelligenz aus, welche Kommunikation bei verschiedenen Zielgruppen am besten funktioniert. Dafür analysiert sie interne Best-Practices und stellt sie dem gesamten Team zur Verfügung. Das System gibt datenbasierte, kundenorientierte Tipps, um eine bestmögliche Performance an den Telefonhörern zu ermöglichen.

So will Brehm verändern, wie Telefonate in Zukunft geführt werden. Dafür hat er ein Team aus Experten aus Data Science, Machine Learning, Psychologie, Coaching, Vertrieb und Sprache rekrutiert, die an der Weiterentwicklung der Algorithmen feilen.

Unsere Vision ist es, Menschen zu helfen, besser miteinander zu kommunizieren.

Wird die Software von i2x bald Einzug in sämtliche Sales- und Service-Abteilung halten? Es bleibt in jedem Fall spannend, um den Investor und Gründer Michael Brehm.

Über das Unternehmen:

• 2017 in Berlin gegründet
• Haben Software entwickelt, die Telefonate analysiert
• Analyse kann für individuelles, kontinuierliches Training von Sales-und Support-Mitarbeitern herangezogen werden
• Software wertet Best Practices aus und zeigt zielgruppenwirksame Kommunikationsansätze auf