So geht’s: 5 Tipps zu Chatbots für Entscheider und Macher

Wir alle kennen noch Karl Klammer. Die kleine, aufdringliche Büroklammer versuchte Microsoft Office Nutzern mit Tipps zu unterstützen. Als einer der ersten Chatbots zeigte er jedoch, wie man es nicht machen sollte. Er war bei den Nutzern extrem unbeliebt, seine Kommentare kaum erwünscht und die Tipps wurden als wenig hilfreich wahrgenommen. 2003 hat schließlich auch Microsoft eingesehen: lieber kein Chatbot als ein schlechter Chatbot.

Warum der Office-Chatbot Karl Klammer scheiterte

Karls größtes Problem war wohl seine Besserwisser-Attitüde. Zu allem hatte er eine Meinung, immer wieder ploppte er ungefragt auf. Begann man beispielsweise ein Dokument mit „Lieber“, so wollte er seine Tipps für das Schreiben von Briefen zum Besten geben. Ob man wollte oder nicht.

Auf der Unternehmenswebsite einfach einen Chatbot zu integrieren, der alles macht und jeden Besucher anspricht, ist darum wenig hilfreich. Der Einsatz von Chatbots sollte möglichst zielgerichtet sein. Was ist seine konkrete Aufgabe: Soll er das Kundenservice-Team unterstützen, im Verkauf helfen oder ist er ein reines Marketinginstrument? Je nach Einsatzgebiet sollte er an entsprechender Stelle eingebunden werden — und bei anderen Vorgängen nicht nerven.

Ein weiteres Ärgernis war, dass Karl Klammer meist nicht wirklich helfen konnte. Das hingegen war nicht seine eigene Schuld. Denn ein Chatbot ist nur so schlau, wie ihn seine Programmierer machen. Herz eines jeden Chatbots ist seine Wissensdatenbank. Jede Anfrage gleicht er mit dieser ab und sucht nach passender Antwort oder Reaktion. Moderne Chatbots können zwar dank künstlicher Intelligenz (KI) und Machine Learning Wissenslücken selbstständig schließen. Aber auch moderne Chatbots sind auf eine große Menge an Trainingsdaten und Informationen angewiesen.

Chatbots machen Prozesse effizienter

Ganz unabhängig von Karl Klammer: Chatbots bergen riesiges Potential für Unternehmen und die Digitalisierung ihrer Geschäftsmodelle. Doch sollte man trotz berechtigter Euphorie realistisch bleiben. Aktuelle Chatbots auf dem Markt stoßen nach wie vor an ihre Grenzen und das Nutzererlebnis ist nicht immer optimal. Standardisierte Aufgaben können sie aber bereits zuverlässig übernehmen. Und vor allem werden sie dank künstlicher Intelligenz stetig leistungsfähiger. Wer jetzt schon auf Chatbots setzt, wird die Entwicklung nicht verpassen.

Zudem sollten Chatbots bestehende Prozesse nicht komplett ersetzen, sondern in diese integriert werden. Hinter jedem Kundenservice-Chatbot steht nach wie vor ein starkes Team aus Fleisch und Blut, deren Arbeit er erleichtert und effizienter gestaltet. Er kann beispielsweise zu Beginn einer Kundenanfrage Standardinformationen abklären. Oder grundlegende Fragen selber beantworten beziehungsweise auf entsprechende Übersichtsseiten verweisen. Kommt der Chatbot nicht weiter, so übergibt er das Anliegen — möglichst intelligent verknüpft und ohne Bruch für den Kunden — an seine menschlichen Kollegen.

Personalisierter Chatbot als Marketinginstrument

Von Karl Klammer kann man aber auch etwas lernen: Seine größte Stärke ist er selbst. Auch wenn er bei Nutzern verhasst war, wurde er ein Internetstar und fand Eingang in die Populärkultur. Jeder kann sich an ihn und seine süßen Glubschaugen erinnern. Für Google Chrome Nutzer gibt es inzwischen sogar eine Karl Klammer Erweiterung, Microsoft hat sich ein Revival von Karl an anderer Stelle überlegt.

Chatbots sollten daher nicht anonyme Roboter auf der Website bleiben, sondern visualisiert werden und einen Namen tragen. Die Telekom taufte ihren Chatbot beispielsweise Tinka, der Chatbot von Vodafone heißt TOBi. Fehler werden Tinka, TOBi und Karl eher verziehen als einem anonymen Computersystem.

Unsere Praktikertipps:

• Unternehmen sollten den Anwendungsbereich eines Chatbots klar definieren und ihn zielgerichtet einsetzen. Hilft er im Kundenservice, im Verkauf oder im Marketing? Ein Chatbot sollte sich auf seine Stärken fokussieren und nur in entsprechendem Bereich eingebunden werden.
• Herz eines jeden Chatbots sind Daten. Unternehmen müssen dafür sorgen, dass diese in entsprechendem Umfang und in entsprechender Qualität vorliegen. Nur so kann ein Chatbot Prozesse auch tatsächlich effizienter gestalten.
• Chatbots sollten nicht als Heilsbringer hochgejubelt werden — sie können (noch) nicht alles. Doch hat man den Fuß in der Tür, so profitiert man von der rasanten Entwicklung.
• Ein Chatbot steht nicht für sich alleine. Er muss klug in bestehende Prozesse und Strukturen integriert werden und mit menschlichen Mitarbeitern zusammenarbeiten.
• Ein Chatbot sollte in die Marketingstrategie miteinbezogen werden. Optische Visualisierung und Namensgebung schaffen Wiedererkennungswert und erhöhen die Kundenbindung.

Lesen Sie auch unser Porträt über Alexander Weidauer, einer der Gründer des Berliner Start-ups Rasa, das intelligente Chatbots entwickelt.